Experience Management

Experience Management (XM) macht die Erfahrungen aller Akteure der Wertschöpfung – seien es Mitarbeiter, Kunden, Zulieferer oder Partner – mit einem Unternehmen sichtbar und somit mess- und gestaltbar.

XM lässt sich in allen Unternehmensbereichen anwenden, in denen Interaktionen mit oder zwischen Menschen erfolgen. Es umfasst in der Regel vier Handlungsfelder, die sich gegenseitig beeinflussen: Customer Experience, Employee Experience, Product Experience und Brand Experience.

Für Unternehmen der Life-Science-Branche bietet XM zahlreiche Ansatzpunkte, um Geschäftsprozesse und die Profitabilität von Produkten zu verbessern. Im Pharmasektor stellt das Managen von Kunden- und Mitarbeitererfahrungen z.B. ein Auszeichnungsmerkmal für die Positionierung am Generika-Markt dar: XM sorgt für Transparenz und Überblick hinsichtlich der unterschiedlichen Stakeholder-Bedürfnisse wie denen von HCPs, Patienten und Außendienstmitarbeitern.

Unsere Kunden in der Chemieindustrie setzen XM u.a. ein, um die digitale Transformation zu meistern. Sie identifizieren und überprüfen z.B. kontinuierlich Berührungspunkte mit ihren Kunden, um auf deren Bedarfe einzugehen. Zudem können sie u.a. im Kontext von Produkt-, Qualitäts- und Regulatorik-Themen schnell Anpassungen vornehmen.

Die wesentlichen Elemente des XM sind die sogenannten „O- und X-Daten“: Die Operational Data (O-Daten) geben Aufschluss über die Prozesse und Ergebnisse des Tagesgeschäfts, etwa anhand von Verkaufszahlen oder Kontaktquoten des Außendienstes. Erfüllen diese Zahlen die Vorgaben, besteht oft kein Analysebedarf. Treten jedoch Abweichungen auf, sollten Unternehmen die Gründe dafür herausfinden.

Hierfür werden Experience Data (X-Daten) benötigt, die wir mit der Experience-Management-Plattform Qualtrics erheben und sichtbar machen. Erst durch das Hinzuziehen der X-Daten zu den O-Daten ergibt sich aus den vollständigen „Big Data“ ein Gesamtbild dazu, was und warum etwas passiert.

Die Cloud-Anwendung Qualtrics ist einfach in gängige IT-Systeme integrierbar. Sie reichert ein CRM, einen Commerce-Shop, ein Kampagnenmanagement usw. mit den richtigen, gezielten Fragen an, so dass sämtliche Stakeholder des Unternehmens Feedback geben können. Durch permanente Datenanalyse mittels Experience Management lässt sich somit auch die Strategieplanung auf ein neues Niveau bringen.

Ein Beispiel ist der direkte Kontakt zu Kunden oder HCPs über die Plattform per Mail, SMS oder Messenger-Dienst, die sich vor kurzem an die Hotline gewendet haben. Aus Customer-Experience-Sicht ist es wichtig, den gleichen Kommunikationskanal zu bedienen. Aus Analytics-Sicht ist es wichtig, die Daten einfach in ein System zurückführen zu können. Qualtrics visualisiert die Ergebnisse der Experience Messung sofort in einem Dashboard, Folgeaktionen wie die Eröffnung von Tickets in Jira oder Slack lassen sich sofort initiieren.

• Erwartungen der Kunden und Mitarbeiter besser verstehen: Was erwarten unsere Kunden von unserer Marke und unseren Produkten? Was denken Kunden und Mitarbeiter über unser Unternehmen? Was motiviert die Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit? Wie finde ich den bestmöglichen Fit aus Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit?

• Experience Gaps reduzieren: Wie verhält sich unsere eigene Wahrnehmung der Marke oder von unseren Produkten und Services im Vergleich zur Wahrnehmung der Kunden? Teilen unsere Kunden unsere Sichtweise auf unsere Markenversprechen?

• Marktveränderung erkennen: Was ist Kunden und Mitarbeitern morgen wichtig? Welche Kommunikationsformate gewinnen an Bedeutung? Womit differenziert sich die Unternehmensmarke im Wettbewerb?