Kunden bestellen heutzutage 24/7 per Mail, Telefon oder via Webshop. Aber nur jedes zehnte (Handels-)Unternehmen hat diese erfolgskritischen Schnittstellen zum Kunden bereits standardisiert und an alle prozessrelevanten internen Abteilungen wie den Einkauf angebunden. In allen anderen nimmt die Auftragsbearbeitung einen Großteil der Arbeitszeit in Anspruch – im Vertriebsinnendienst können dies zum Beispiel bis zu 30 Prozent sein. Wer mit Digitalisierungs-Tools Standards schafft, arbeitet schneller und transparenter.

Falsche Prioritäten kosten Zeit

Wie lässt sich feststellen, ob das Geschäft wirklich „brummt“? Ein guter Indikator ist die Anzahl und Qualität der Angebote, die täglich aus dem Vertriebsinnendienst an den Außendienst oder direkt an die Kunden rausgehen. Doch oftmals gestaltet es sich als sehr schwierig, dies auf ein neues Leistungsniveau zu bringen.

Das liegt in vielen Unternehmen daran, dass die Auftragsbearbeitung noch nicht digitalisiert ist. Somit fehlt oft die Zeit für die eigentlichen Kerntätigkeiten im Innendienst. Besonders zwei Problemstellungen treten bei diesem Thema häufig auf: die Anzahl der Kunden steigt, während die Mengen pro Bestellung sinken. Zugleich fehlen standardisierte Schnittstellen im Bestellprozess – mehr als 90% der Kunden werden nach unseren Erfahrungswerten eben nicht mittels einheitlicher Bestellformulare erreicht, auch die Bestelleingänge kommen in unterschiedlichsten Formaten an. Dies trägt maßgeblich zu einer steigenden Arbeitsbelastung im Auftragseingang bei: Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst verwenden etwa 25 bis 30 Prozent ihrer gesamten Zeit auf die Auftragsbearbeitung. Doch diese Zeit lässt sich besser nutzen.

Smarte Systeme reduzieren Aufwand

Mit Hilfe digitaler Tools lassen sich eingehende Bestellungen in allen gängigen Formaten automatisch erfassen. Die relevanten Bestellinformationen werden dabei sofort ausgelesen und im bestehenden ERP-System erfasst. Dadurch erfolgt eine direkte Kopplung an alle Geschäftsprozesse. Die Aufträge werden bearbeitet und direkt im Archiv hinterlegt.

Der administrative Aufwand reduziert sich durch das automatisierte, intelligente Auslesen verschiedenster Bestellformulare auf ein Minimum. Nach dem automatisierten Erfassen der Aufträge erfolgt die direkte Klassifizierung der Bestellungen. Alle relevanten Daten wie Kundeninformationen, Auftragsgegenstand und sonstige Daten werden ausgelesen, in das System übertragen und weiterverarbeitet. Lediglich die Nachbearbeitung der automatisch ausgelesenen Daten muss durch Mitarbeiter erfolgen. Da das intelligente System während der Nachbearbeitung autonom dazu lernt, wird sich in absehbarer Zeit auch dieser Aufwand deutlich reduzieren.

Grafik 1: Automatisiertes Auslesen von Bestellformularen © msg industry advisors

Datenqualität verbessert sich

Auf diesem Wege lässt sich der Aufwand für die Eingabe und Bearbeitung der Auftragseingänge um bis zu 80 Prozent reduzieren. Schon kurz nach der Implementierung des neuen Systems in der Anlernphase steigt das Einsparungspotential auf etwa 40 Prozent. Sind alle Mitarbeiter entsprechend geschult, das System richtig eingeschwungen und in den Unternehmensalltag integriert, ist das komplette Potenzial nutzbar.

Die dadurch entstandene freie Arbeitszeit kann der Vertrieb nun für Kernaufgaben verwenden, so dass häufig schon nach kurzer Zeit eine deutliche Qualitätssteigerung erkennbar ist. Zudem sinkt die Fehlerquote bei der Dateneingabe: Zahlendreher, Vertipper oder ähnliches gehören der Vergangenheit an. Neben dem Aufwand für die Mitarbeiter sinkt zudem die absolute Durchlaufzeit des Order-2-Invoice Prozesses.

Grafik 2: Wirkungspotenzial eines Systems zur Auftragsbearbeitung © msg industry advisors

Potenziale in drei Phasen aktivieren

Die Implementierung eines entsprechenden Systems erfolgt idealerweise in drei Phasen:

Phase 1: Analyse

• Order-to-Invoice Prozesse mit den beteiligten Mitarbeitern aufnehmen
• Prozesszeiten und – kosten kalkulieren
• Systemkosten für den maßgeschneiderten Einsatz berechnen
• Business Case für den Einsatz der Systemlösung erstellen

Dadurch liegt bereits zu Beginn eine vollständige Aufstellung der Prozesszeiten und –kosten sowie der Business Case für den Einsatz der Systemlösung vor.

Phase 2: Planung der Umsetzung

• Soll-Prozesses Order-to-Invoice definieren
• Systemseitige Anpassungen des ERP-Systems des Kunden klären
• Roadmap für die Einführung der Systemlösung erstellen

Damit ist der Soll-Prozess entwickelt und die Roadmap zur Systemeinführung erstellt.

Phase 3: Implementierung

• Feinkonzept mit dem Kunden erstellen
• Systemlösung in die IT-Landschaft des Kunden implementieren
• Installation / Integrationstest durchführen
• Test / Abnahme des Systems
• Schulung der Mitarbeiter

Nach Abschluss der letzten Phase ist das System erfolgreich implementiert und getestet. Sind die Mitarbeiter außerdem entsprechend geschult, profitiert das Unternehmen auch langfristig von den neuen Arbeitsaufläufen.