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Endanwender als "kritischer Faktor" für erfolgreiche Roll-Outs

IT-Projekte fokussieren meist auf zwei wesentliche Faktoren: zum einen erfolgreich und meist auch neu aufgesetzte Prozesse, die definieren, wie Endanwendende IT-Systeme nutzen sollen. Im zweiten Schritt folgt die systemische Umsetzung dieser Prozesse in der Softwareanwendung. Den zweiten Faktor einer erfolgreichen IT-Einführung bilden somit also die Systeme und deren Konfiguration, die die Prozesse meist erst nutzbar werden lassen.

Sind diese beiden Faktoren abgearbeitet, so gibt es bereits laufende IT-Systeme. Und die Verlockung ist groß, dann an einen schnellen Roll-out zu denken. Denn es gibt ja schließlich keine Fehlermeldungen und das Testing verlief erfolgreich.

Doch genau an diesem Punkt scheitern viele IT-Projekte, weil sie die Kommunikation mit den Endanwendenden und deren rechtzeitiges Training vernachlässigt haben. Denn es ist nicht nur relevant, dass die Nutzenden die IT-Systeme potenziell nutzen können. Sie müssen dies auch tatsächlich können und auf die neue Welt mit Trainings vorbereitet worden sein. Den dritten Faktor bilden somit die Anwendenden, die leider nur allzu oft im Projektstress vergessen werden.

Mit ihrer Beratungsmethodik für nachhaltiges und verzahntes Training verhelfen die Expertinnen und Experten von msg industry advisors IT-Projekten zum Erfolg, indem sie dafür sorgen, dass Soll-Prozesse und deren Umsetzung in IT-Systemen von den Mitarbeitenden der Unternehmen nachhaltig gelebt werden können. Der Ansatz verzahnt sich mit dem Gesamtprojekt und ist von Anfang an so angelegt, dass die Prozess-Governance auch nach Projektende gelebt werden kann. Dazu setzen msg industry advisors bei ihren Trainings- und Kommunikationslösungen auf branchenführende Automatisierungstools wie SAP Enable Now.

Geänderte Rahmenbedingungen, neue Prozesse, Softwareupdates oder komplett neue Softwareanwendungen führen dazu, dass Unternehmen der Chemie- und Pharmabranche laufend verschiedenste IT-Projekte umsetzen müssen. Man steckt viel Zeit und Geld in das Aufsetzen von neuen Soll-Prozessen und viel Arbeit in deren systemische Implementierung. Doch de facto sind nur etwa ein Drittel aller IT-Projekte auch wirklich erfolgreich, d.h. sie erreichen ihre Zielvorgaben. In seltenen Fällen scheitert das Projekt dabei tatsächlich an technischen Problemen, denn die Technik hat man heute meist gut im Griff. Doch oft muss man feststellen, dass die Prozesse, die man auf dem Papier definiert hatte, nicht zum Alltagsgeschäft der Anwendenden oder des Marktes passen. Oder den IT-Nutzenden fehlt schlicht das Wissen und die Fähigkeit zur Umsetzung. Diese Situation hat deshalb einen signifikanten Trainingsbedarf zur Folge.

Sechs von 11 Gründen für das Scheitern von IT-Projekten liegen der Studie Chaos Report von The Standish Group zufolge am Faktor Mensch: Fehlende Einbeziehung der Anwendenden (15,6%), fehlende Unterstützung durch die Geschäftsführung (13,9%), keine klare Definition der Anforderungen (13%), unrealistische Erwartungen (8,2%), mangelhaft geschultes Personal (7,2%), keine klaren Visionen und Ziele (2,9%).

Wenn man die Menschen aber von Anfang an in die Rechnung einbezieht und in einem qualitativ hochwertigen Schulungsansatz trainiert, hat man drei Hauptvorteile. Zum einen erhöht man die Wahrscheinlichkeit, dass das IT-Projekt überhaupt erfolgreich ist. Man kann so seine Investitionskosten für die Gestaltung der Geschäftsprozesse und deren Systemimplementierung absichern. Nicht zuletzt ist erfolgreiches Training damit eine Art "Lebensversicherung" für jedes IT-Projekt. Und zu guter Letzt, kann die IT sich selbst durch gutes Training und Process Governance in der Organisation als Unterstützer des Geschäftserfolgs positionieren. Training ist so die Visitenkarte jedes IT-Projekts.

Das „richtige“ Training

Doch wie richtig trainieren? Nachhaltiger Trainingserfolg hängt einerseits davon ab, dass die neu gelernten Inhalte angewendet und Probleme selbständig gelöst werden können. Gleichzeitig braucht es eine Methodik, mit der die Trainingsteilnehmenden sich auf Veränderungen effektiv einstellen können. Hier setzen die msg industry advisors mit ihrem Beratungsansatz an.

Das Problem vieler Trainings ist, dass sie oft nicht systematisch angegangen und von Anfang an mitgedacht werden. Man baut an den neuen Prozessen, an den Systemen, hat den Go Live des neuen Systems im Blick und stellt auf einmal fest, dass man sich auch noch um das Training der Endanwendenden kümmern muss. Doch dann ist es meist zu spät für fundierte Trainingsunterlagen und -programme.

Eine Herausforderung ist bereits, zu definieren, was überhaupt trainiert werden muss. Hier unterscheiden sich Fachexpertinnen und -experten von Endanwendenden: was für die einen selbsterklärend ist, ist für die anderen womöglich überhaupt nicht klar. Um aber Process Governance, d.h. eine kontrollierte und einheitliche Prozessgestaltung, in der gesamten Organisation zu implementieren, muss das Training eng mit den Soll-Prozessen verzahnt werden. Das gewährleistet, dass sämtliche Prozessschritte später auch im Training abgebildet werden.

Der Anspruch der Endanwendenden an ein systematisches und strukturiertes Training wird immer höher. Sie sind es gewohnt, an die Hand genommen und strukturiert durch die neue Lösung geführt zu werden. Für massive Unzufriedenheit sorgt es, wenn die Nutzenden das Gefühl haben, mit dem neuen IT-System allein gelassen zu werden. Dies führt in der Praxis dann schnell dazu, dass das neue System nicht akzeptiert und verwendet wird und ein Workaround um die neuen Soll-Prozesse entsteht. Deshalb ist es entscheidend, das Training eng mit dem Projekt zu verzahnen und das Training entlang der Soll-Prozesse aufzubauen.

Teilautomatisierte Erstellung von Schulungsmaterial per SAP Enable Now

IT-Projekte unterscheiden sich in der Trainingsdurchführung und auch Konzeption von anderen Trainingsprojekten meist schon allein durch ihren Umfang. Zu Beginn eines IT-Projektes herrscht deshalb der Anspruch, möglichst viele Standardisierungen zu verwenden. Auf Tool-Ebene hat sich msg explizit auf die Arbeit mit SAP Enable Now spezialisiert, einem Trainings-Tool von SAP für IT-Projekte, mit dem aber auch Nicht-SAP-Inhalte trainiert werden können. IT-Projekte sind vielschichtig und neben der reinen Anzahl von Trainingsmaterialien gilt es Informationen auf verschiedenen Ebenen zu vermitteln: Prozessebene, Systemebene, Datenebene, Projektebene… Das bedeutet, die Volumina für eine Schulung sind umfangreich und es muss in sehr kurzer Zeit viel Material produziert werden, was mit herkömmlichen Anwendungen de facto nur mit großen manuellen Aufwänden leistbar ist.

Tools wie SAP Enable Now setzen mit einem teilautomatisierten und auf Templates basierenden Erstellungsprozess für Trainingsmaterial genau an dieser Stelle an. Es können Schulungsinhalte einfach erstellt und bearbeitet werden, die die Endanwendenden Schritt für Schritt durch die neuen Prozesse führen. Die Erstellung basiert dabei auf einer Bildschirmaufzeichnung. Dabei werden die aufgezeichneten Inhalte automatisch in kleine Inhaltsbausteine zerlegt. Zum einen führt dies dazu, dass Inhalte auch nachbearbeitet und aktualisiert werden können. Zum anderen können im Export der Materialien direkt mehrere Trainingsformate aus einer Aufzeichnung gewonnen werden. So können in einem Arbeitsschritt zum Beispiel interaktive Systemsimulationen zum Selbststudium und PowerPoint-Folien für die Nutzung in Trainingskursen erzeugt werden. Auch PDF-Klickanleitungen können auf diese Weise deutlich schneller und flexibler erstellt werden als über herkömmliche und manuelle Screenshots.

In einem ersten Schritt erhalten die Product- & Process-Owner vom Schulungsteam den Link zur Enable Now Aufzeichnungssuite, einem kleinen Tool zum Screen-Recording, mit dem die Fachleute die neuen Prozesse im System aufzeichnen und erklären können. Somit kann das Wissen von internen und externen Mitarbeitenden sehr einfach gesammelt und für die gesamte Organisation erschlossen werden. Fachexpertinnen und -experten können das System- und Prozesswissen direkt im Umgang mit dem jeweiligen System erfassen. Die weitere Bearbeitung und Finalisierung der Projekte wird anschließend vom Schulungsteam in SAP Enable Now vorgenommen. Diese Trainingssuite ist somit das perfekte Werkzeug, um das Wissen eines jeden Mitarbeitenden in hoher Qualität und zeitsparend zu speichern und per Knopfdruck weiterzugeben. Statt ein gerendertes Video zu liefern, zerlegt das Recordingtool die Aufnahme intelligent in einzelne Bausteine und Screenshots. Dabei führt eine künstliche Intelligenz parallellaufend semantische Analysen durch. Aus der Aufzeichnung können dann nicht nur wie beschrieben mehrere Trainingsformate exportiert, sondern auch Übersetzungen teilautomatisiert vorgenommen werden. Dies ist insbesondere in großen internationalen IT-Projekten von enormer Relevanz. Die Erstellung der Trainingsmaterialien erfolgt so viel schneller als mit herkömmlichen Mitteln und man kann Fachexperten problemlos in diesen Prozess involvieren.

Aktualität der Trainingsmaterialien gewährleistet

Selbst wenn das Training für die IT-Projekte gut strukturiert umgesetzt wurde, bleibt die Herausforderung, die Wissensvermittlung auch über die Zeit sicherzustellen und den geschaffenen „Wissensschatz“ langfristig zu erhalten. Mit dem beschriebenen Ansatz der frühzeitigen Verzahnung mit den Soll-Prozessen können Trainingsmaterialien parallel zum Prozess aktuell gehalten und in Change Request Prozesse eingebettet werden, sodass alle vorgenommenen Veränderungen sich in den Trainingsmaterialien widerspiegeln und eine effektive Process Governance gewährleistet bleibt.

Schnelle Hilfe durch Performance Support

Neben einem Trainingsportal, das sämtliche Unterlagen für die Schulungen bereithält, bietet Enable Now auch eine Komponente zur schnellen Hilfestellung und Problemlösung. Ein so genanntes Performance Support Tool kann die erstellten Trainingsmaterialien auch kontextsensitiv als Overlay über dem Echtsystem anzeigen. So werden Medienbrüche vermieden und Mitarbeitende müssen zum Lernen und zum ad-hoc Nachschlagen nicht in ein Trainingsportal wechseln. Stattdessen bekommen sie Hilfe direkt in der Applikation und zwar ohne groß suchen zu müssen. Die Hilfefunktion versteht, wo der Nutzende im System oder Prozess steht, highlightet die Elemente, die benötigt werden um weiterzukommen und führt so Schritt für Schritt durch den Prozess.

Ko-Evolution von IT und Training

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass dynamische und wissensintensive Kontexte – die IT zählt zweifelsohne dazu – heute anders gedacht werden müssen. Ein effektives und effizientes Training darf nicht mehr als begleitende Maßnahme oder Nice to Have betrachtet werden, sondern als zentraler Baustein von Projekten. SAP Enable Now bietet spannende Möglichkeiten, um die Evolution von IT und Training im Gleichtakt zu gestalten und so für nachhaltigen Projekterfolg zu sorgen.